La Banca 2.0

Que Internet está cambiando la forma en que las compañías hacen negocios parece una realidad incuestionable, sobre todo si se relaciona con el  ámbito de las expectativas de los clientes, que demandan el acceso permanente a productos y servicios. Es decir, no basta con tener una presencia física, también se  requiere una presencia virtual.

 Si la tendencia general es la centralización del comercio a través de Internet, la banca no es una excepción. En un mercado en competencia permanente (y en aumento) no basta con desarrollar estrategias centradas en una determinada línea de negocio: proporcionar nuevas ofertas y ser capaces de operar con la mayor rapidez posible, así como alcanzar el mayor número de clientes (independientemente de dónde se encuentren o como accedan a ellas) resulta determinante. Y ello explica porqué las entidades financieras utilizan nuevos canales, como Internet, para responder a nuevas necesidades, adaptando las infraestructuras ya existentes a los nuevos modelos de negocio. En realidad, se trata de utilizar Internet y sus tecnologías asociadas no para desarrollar un negocio estrictamente on-line, sino como apoyo en la adaptación del entorno tradicional al nuevo entrono virtual, concretamente en el entorno económico (aunque pueden darse casos de bancos que no cuenta con oficinas físicas, lo cierto es que este modelo es my puntual y por el momento no ha gozado de impacto). Es decir, se  trata de un nuevo canal para la distribución de productos financieros tradicionales que, por otra parte, permite la aparición de nuevas áreas de negocio como la negociación de acciones por Internet. El cliente no sólo es capaz de dar órdenes a través de Internet, sino que dispone de información a tiempo real, análisis, noticias, alertas…

Por otra parte, el acceso a Internet, con la disminución de las barreras de entrada favorece la entrada de nuevos competidores que ofrezcan servicios financieros: entidades extranjeras, brokers on-line, portales generalistas, aseguradoras, bolsas de valores…Aún así,  para las entidades financieras, que cuentan con la ventaja de una clientela y una red física ya establecida, una presencia firme en internet y orientada hacia el consumidor supone una gran oportunidad.

Quizá, uno de los aspectos por los que el sector financiero sea el que más ha incrementado su presencia en Internet es porque,  incluso antes de que Internet entrase en la  bolsa de valores, la banca ya practicaba los principios básicos por los que se rige este canal: al ser un negocio que maneja bienes tangibles e intangibles, sus beneficios se basan en saber cómo equilibrar ambos aspectos  (un principio que ha tenido que ser redescubierto por las empresas puntocom y que explica la caída de muchas de ellas).


El hecho de que la red ofrezca beneficios a las empresas comerciales debe representar ventajas reales para los usuarios. En este caso, destacan el ahorro de tiempo, recursos y la comodidad: el cliente no se ve sujeto a estrictos horarios y puede realizar casi cualquier transacción en pocos minutos, evitando largas colas y turnos. De hecho, en los servicios de banca online se puede realizar casi cualquier operación, excepto retirar o ingresar dinero en metálico. Esto, que representa un cambio comparable a la introducción de los cajeros automáticos, mejora la accesibilidad y cobertura de los servicios, eliminando las barreras geográficas y optimizando la gestión y el control sobre las finanzas por parte de la entidad.  Además, los servicios aumentan su versatilidad y son más personales, ajustándose a las necesidades de cada cliente y mejorando la interactividad. Por otra parte, los bancos acceden a una información más detallada de cada cliente, generando información para el diseño y desarrollo de nuevas estrategias, productos y servicios. 


Aunque el reto para la banca consista en el diseño de nuevos servicios que no estén disponibles en  las oficinas tradicionales, la seguridad es un elemento diferenciador que no debe ser obviado. De hecho, la seguridad online es un problema al que se debe enfrentar cualquier servicio electrónico, pero en el  caso de la banca constituye el mayor impedimento para que un gran número de usuarios se decante por el servicio virtual: En el año 2004,  un 44% de las páginas web bancarias españolas presentaba problemas de diseño que favorecía los ataques de phishing, es decir, estafas. La inseguridad que ello genera (aunque los sistemas de encriptación de datos hayan mejorado su eficiencia estos últimos años), junto con la lentitud de las conexiones y el trato impersonal, son los principales problemas a los que se enfrenta la banca online. 


Alba Capilla Elena